ITSS运维服务能力成熟度评估及申请指南
一、什么是运维服务能力成熟度模型
自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。
《信息技术 运行维护能力成熟度模型》以已颁布实施的《信息技术服务运行维护》（GB/T28827）系列国家标准为基础，提出了运维服务能力成熟度模型。这是一套用来衡量和评价一个组织的PPTR的蕞佳实践，综合反映了一个组织的运维服务能力水平，同样应用了全面质量管理和过程改进方法，所包含的蕞佳实践是我国广大信息技术服务企业多年来参照ITIL®和《信息技术服务管理》（ISO/IEC 20000）系列国ji标准提供运维服务的实践总结，充分反应了我国信息技术运维服务市场的实际需求，力图做到既有国际先进水平，又能适合运维服务本土化要求的现实情况。
运维服务能力成熟度模型等级评估（ITSS认证）是依据《信息技术运行维护能力成熟度模型》开展的一项行业认证，适用于所有从事运维服务业务的供方企业。
二、 为什么需要申请ITSS认证
随着信息技术的快速发展和深度应用，运维服务市场正在发生变化，市场竞争激烈、成本攀升、行业利润逐渐降低是整个运维服务行业面临的共性问题。在此背景下，多数运维服务企业结合自身的业务定位，根据市场需求，不断改进和提升运维服务能力，但由于缺乏行业蕞佳实践，导致运维服务能力建设的难度增大、成本提高，甚至增加了选择未来前进方向的难度。而企业实施运维服务能力成熟度模型，能有效改进企业的运维服务业务，改善运维服务质量，为客户提供高满意的服务，促进运维服务企业与客户共成长。ITSS对于从事运维业务的下列企业是有益的：
传统IT系统集成企业：随着我国信息化水平在21世纪飞速发展，我国政府企业单位已基本完成了大规模的信息化建设，并逐步转向系统运维阶段，传统的IT系统集成企业的集成业务开始萎缩，如何以IT系统集成业务为主的项目型业务向以服务业务为主的服务型业务转型，从客户获取更多的持续性服务收入，是这些企业关注的问题。实施运维服务能力成熟度模型将使企业规划自身的运维服务业务，以运维服务业务为导向，建设自身的运维服务能力管理体系。
传统IT软件企业：传统的IT软件企业以销售软件为主营的业务，但随着互联网等信息技术的发展，软件的使用客户已不再局限于拥有软件，而是希望更加深入的应用软件，将软件深入融入到自身业务管理和发展中。对于这些企业来说，更应以客户为立足点，关注客户需求，将业务转变成以软件运维和数据服务等相关业务中。
IT运维企业：目前IT运维业务市场进入门槛低，而客户对于运维的质量要求越来越高，而全国也已经有200多家企业获得运维服务能力成熟度级别证书，如果企业不能及时获得运维服务能力成熟度级别证书，为客户提供高质量的服务，则在激烈的市场竞争中，处于不利地位。
三、 申请ITSS能获得哪些收益
实施ITSS运维服务能力成熟度级别，能够在以下方面获得明显的收益：
促进运维业务的变革：实施运维服务能力成熟度级别，能够对运维业务重新进行审视和规划，并以运维业务的发展建立运维服务能力管理体系，提升运维业务的附加值，促进公司业务的多元化发展。
提升运维业务收入：随着ITSS的宣贯和推广，越来越多的需方企业开始认可ITSS认证并作为选择服务供应商的一项条件，获得ITSS认证能为企业带来更多的商业机会，获得更多的服务收入。
提高企业zhi名度：虽然获得ITSS认证已经有200多家单位，但是相对于全国众多从事信息技术服务企业来说，仍是一个较小的数量，特别是对内地地区来说，仍然是一项稀缺的认证，通过ITSS认证，能在行业内有效提升自身的zhi名度，让客户更放心将运维服务工作外包给通过认证的企业，让自己更有信心为客户提供高质量的服务。
提高运维服务效率：通过引入ITSS，运维服务企业可以以运维服务业务目标为导向，建立量化的、流程化的运维服务管理体系，分析运维服务过程，为进一步提升运维服务效率找到提升空间。
降低运维服务成本：通过引入ITSS，运维服务企业可以建立运维业务与运维服务成本之间的关系，梳理各项运维服务成本，准确掌握运维服务资源使用情况，平衡资源配置，有效降低运维服务成本。
促进企业创新：通过引入ITSS，企业员工将建立以客户需求和服务为导向的服务意识，在提升员工能力的同时，激发员工以业务视角创新服务，如软件研发人员以客户服务为导向改善软件研发。
四、 申请ITSS认证条件
2015年申请ITSS认证的条件包括：
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一级：需要申请企业具有独立法人地位、按照申请级别特征和关键指标建立运维体系、对应级别的体系有效运行是6个月、提供体系运行证据、一级系统集成资质、需要获得符合性评估证书
二级：与一级不同的是，对应级别的体系有效运行时间是3个月、一级或二级系统集成资质、不需要得符合性评估证书。
三级：与二级不同的是，需要2年从事运维服务业务经验、不需要系统集成资质。
四级：与三级不同的是，需要1年从事运维服务业务经验
七、如何选择评估机构
行业级评估机构在全国范围内受理一、二、三、四级；地方级评估机构在本地区受理三、四级，具体到企业如何选择评估机构，参考如下要素：
1、当前需要申请的级别；（地方不能受理一、二级）
2、未来可能需要申请的级别；
3、本地区域有无评估机构；
4、与评估机构有无历史合作（如系统集成资质申请）；
5、评估费用；
6、是否需要进一步获取ITSS相关的行业信息；
四级
1. 营业执照副本复印件；
2. 计算机信息系统集成资质及其他管理体系复印件（可选）
3. 运维服务业务发展历程；
4. 组织级运维服务目录；
5. 组织架构和职责说明；
6. 运维服务能力管理计划，实施结果或总结报告
7. 运维服务质量管理制度、计划及报告；
8. 运维服务人员管理相关制度
9. 服务台管理制度；
10. 知识库管理制度；
11. 运维服务技术研发规划及成果说明；
12. 运维服务过程管理文件。
三级
1. 营业执照副本复印件；
2. 计算机信息系统集成资质证书及其他管理体系证书复印件（可选）
3. 运维服务业务发展历程；
4. 组织级运维服务目录；
5. 组织架构和职责说明；
6. 运维服务能力管理计划、指标体系及相关报告（报告中至少包括三个月以上的指标达成情况及趋势信息）；
7. 运维服务能力管理内审和管理评审相关制度、计划和报告；
8. 运维服务质量管理制度、计划及报告；
9. 运维服务人员管理相关制度（包含人员储备制度及计划，培训管理制度及计划、绩效考核制度，岗位职责说明）；
10. 运维服务工具应用情况说明（专用工具对组织不适用时可不提交）；
11. 服务台管理制度；
12. 备品备件管理制度（不适用的组织不提交）；
13. 知识库管理制度；
14. 运维服务技术研发规划及成果说明；
15. 运维服务过程管理文件；
二级
1. 营业执照副本复印件；
2. 计算机信息系统集成资质证书及其他管理体系证书复印件；
3. 运行维护服务能力成熟度证书复印件
4. 运维服务业务发展历程；
5. 组织级运维服务目录；
6. 组织架构和职责说明；
7. 运维服务能力管理计划、指标体系及相关报告（报告中至少包括三个月以上的指标达成情况及趋势信息）；
8. 运维服务能力管理内审和管理评审相关制度、计划和报告；
9. 运维服务质量管理制度、计划及报告；
10. 运维服务人员管理相关制度文件（含人员培训管理文件、岗位职责说明等）；
11. 运维服务工具应用情况说明（专用工具对组织不适用时可不提交）（参见附件3）；
12. 服务台管理制度；
13. 备品备件管理制度（不适用的组织不提交）；
14. 知识库管理制度；
15. 运维服务技术研发规范（含年度研发规划及成果说明）；
16. 运维服务过程管理文件；
17. 服务交付规范
18. 应急响应规范
一级
1. 营业执照副本复印件；
2. 计算机信息系统集成资质证书及其他管理体系证书复印件；
3. 运行维护服务能力成熟度证书复印件；
4. 运维服务能力管理计划、能力指标体系及相关报告（报告中至少包括六个月以上的指标达成情况及趋势信息）；
5. 运维服务质量管理制度、质量评价指标体系；
6. 运维服务能力管理内审和管理评审相关计划和报告；
7. 服务交付管理制度及服务交付方案
8. 应急响应管理制度及应急方案
9. 运维业务发展历史数据分析模型
10. 运维服务能力管理计划实施情况模型
11. 运维服务能力管理改进效果模型
12. 运维服务交付模型
13. 例行操作/响应支持数据分析模型
14. 人员技能评测模型
15. 备件管理模型（可选）
16. 发现问题模型
17. 运维服务与需方业务关联度模型
